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（质量）第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效模式
（一）质量管理体系的内涵
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。
一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
（二）2015版ISO 9000族标准的构成
核心标准（是系列标准里最基本的标准）
（1）ISO 9000 ：2015《质量管理体系 基础和术语》
起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位。
（2）ISO 9001 ：2015《质量管理体系 要求》
标准可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力。
（3）ISO 9004 ：2009《组织持续成功的管理 一种质量管理方法》
一个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性。
（一）ISO质量管理体系的质量管理原则
ISO质量管理体系明确了以下七项质量管理原则：
1. 以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
2.领导作用
（1）领导者建立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
（2）确定质量方针、质量目标：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是组织在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标。
3.全员参与
各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
4.过程方法
将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。
最大限度地获取过程的增值效应，才是使顾客满意最根本的基础。
对每一个过程都应按PDCA循环实施闭环管理。
5.改进
（1）持续改进是组织发展、增强参与市场竞争能力并取得优胜的一个重要条件。持续改进应是组织的永恒目标。
（2）持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。
6.循证决策
有效决策是建立在数据、信息分析和评价的客观事实基础上。
7.关系管理
与相关方的关系影响着组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
（二）质量管理体系的特征
【2019年真题】ISO质量管理体系提出的“持续改进”质量管理原则，其核心内容是（）。
A．需求的变化要求组织不断改进
B．确立挑战性的改进目标
C．提高有效性和效率
D．全员参与
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